WhatsApp Business als Servicetool: das solltest Du beachten

| von Mark Pelzer, DIE KAVALLERIE

Seit Januar 2018 ist eine eigenständige „Business“-Version des beliebten Messengers WhatsApp verfügbar: WhatsApp Business richtet sich vor allem an kleine Unternehmen und bietet Echtzeit-Service für Kunden und Unternehmen.

Aber funktioniert der Messenger-Dienst tatsächlich als Servicetool für Unternehmen?

Das wollte die Tübinger Agentur DIE KAVALLERIE genau wissen und startete im Rahmen ihrer Agentur-Weihnachtsaussendung 2019 einen charmanten Selbstversuch. 

Fazit: Ja, WhatsApp Business kann kommen. Aber es gilt, ein paar Dinge zu beachten:

1.  Im Ernst: Nutze WhatsApp Business nur als Servicetool

Spam und Werbung haben seit Beendigung der Broadcastfunktion im Dezember 2019 auf WhatsApp nichts mehr verloren. Hilf Deinem Gegenüber. Jede Message muss schnellstmöglich zum Ziel der Anfrage führen.

2.  Messenger sind social: Check Deine Kultur

Das tolle an WhatsApp ist, dass Menschen miteinander sehr persönlich kommunizieren. Wie bei allen Social Media Angeboten sollten das Deine Mitarbeiter ebenso wollen und dürfen. Dann kommt Freude auf, wie beim Familienchat mit Oma.

3. Sei schnell: Antworte innerhalb von 24 Stunden

Das ist wichtig, denn nach Eingang einer Message hast Du lediglich ein Zeitfenster von 24 Stunden – danach wird der Chat gesperrt. Mit jeder eingehenden Message startet ein neues 24 Stunden-Fenster.

4.  Notifications first. Chats second.

Erstelle Notifications, bevor Du mit Chats loslegst. Lasse sie Dir von WhatsApp im Vorfeld freigeben. Nur so kannst Du einen inaktiven Chat nach 24 Stunden wieder starten (gebührenpflichtig).

5.  Lass Ihn frei, den Chatbot

Chatbots sind ideal für Erstreaktionen in Echtzeit und geben dem User das Signal, dass er hier richtig ist. Mit etwas Hirnschmalz können sie den Beginn des Chats auf das richtige Thema lenken.

6.  Nutze Textbausteine – persönliche

Mit WhatsApp Business oder angedockten Lösungen fürs Desktop kannst Du Textbausteine anlegen und verwalten. Das ist okay als Textbasis, sollte aber immer mit persönlichem Bezug und weiteren spezifischen Medien wie Bildern, Emoticons etc. genutzt werden.

7.  WhatsApp-Status – Dein Schaufenster

Über Deinen Staus kannst Du allgemeine, tagesaktuelle Infos kommunizieren.

8.  Oho, die DSGVO

Angedockte Business Solutions wie messengerpeople ermöglichen die DSGVO-konforme Nutzung von WhatsApp Business auf Versenderseite. WhatsApp muss nicht installiert sein und liest keine Daten aus. Auf Userseite bleibt WhatsApp im B2B-Kontext ein Graubereich. Denn die User nutzen WhatsApp und haben zumindest dem Zugriff auf die persönliche Kontaktliste zugestimmt. Eher nichts für Anwälte. Double Opt-in und der Datenschutz-Disclaimer sind Pflicht und einfach einzurichten.

Mehr über die im wahrsten Sinne des Wortes ausgezeichneten Aktion von DIE KAVALLERIE, mehr Einblicke und Infos zum Selbstversuch gibt es hier.